Wer Customer Journeys plant, verbringt viel Zeit mit den ersten drei Sekunden: Ladezeit der Landingpage, Above-the-fold-Botschaft, Einstiegspfad. Im stationären Handel gibt es dieselben drei Sekunden – sie beginnen, sobald jemand durch die Schiebetür tritt. Nur wird dieser Moment selten gemessen, selten gestaltet und in kaum einer Kanalstrategie überhaupt als Touchpoint geführt.
Ein Greeting Roboter setzt genau dort an. Die Geräte stehen oder fahren im Eingangs- und Empfangsbereich, sprechen Ankommende an, zeigen Aktionen auf einem Display und leiten zu einer Abteilung oder einem Beratungsplatz weiter. Aus Marketingsicht ist das kein Gadget, sondern eine Schnittstelle: ein Punkt, an dem digitale Inhalte in den physischen Raum reichen und an dem erstmals Verhaltensdaten entstehen, die sonst nur der Onlineshop liefert.
Interessant wird die Sache, weil sich damit eine alte Lücke schließen lässt. Online ist jeder Klick nachvollziehbar, in der Filiale endete die Messung bislang bei der Kasse. Ein Empfangsroboter füllt einen Teil des Raums dazwischen – wenn man akzeptiert, welche Aussagekraft die so gewonnenen Signale tatsächlich haben.
Was ein Empfangsroboter im Verkaufsraum konkret tut
Der Funktionsumfang ist überschaubarer, als Messevideos vermuten lassen. Typisch sind eine Begrüßung mit Sprachausgabe, ein Touch-Display mit Sortimentssuche oder Filialplan, Werbeflächen im Wechsel und eine Wegführung, bei der das Gerät vor der Kundschaft herfährt. Manche Modelle erkennen, ob überhaupt jemand in der Nähe ist, und schalten erst dann von Standby auf Ansprache.
Redaktionell ist das ein eigener Kanal. Die Inhalte auf dem Display brauchen dieselbe Pflege wie eine Startseite: kurze Botschaften, klare Hierarchie, ein einziger nächster Schritt. Wer dort das PDF-Prospekt der Woche einspielt, verschenkt die Fläche. Wer die Inhalte an das Warenwirtschaftssystem koppelt und Verfügbarkeiten anzeigt, gewinnt einen Grund für die Interaktion.
Welche Signale sich aus der Fläche gewinnen lassen
Die Datenlage bleibt gröber als im Web, ist aber nicht wertlos. Üblicherweise entstehen unter anderem:
- Zahl der Ansprachen und Anteil der Personen, die stehen bleiben
- Verweildauer am Display und abgebrochene Menüpfade
- die am häufigsten gesuchten Produktgruppen und Abteilungen
- Tageszeit- und Wochentagsverteilung der Interaktionen
- Anteil der Wegführungen, die tatsächlich zu Ende gefahren werden
Das ergibt eine Art Suchlog des Ladens. Weichen die dort gefragten Kategorien deutlich von den Topsellern im Regal ab, ist das ein Hinweis auf ein Flächenproblem – ähnlich wie eine interne Suche mit vielen Nulltreffern auf ein Sortiments- oder Benennungsproblem im Shop hinweist.
Datenschutz gehört an den Anfang, nicht ans Ende
Sobald Kameras, Personenerkennung oder Sprachaufzeichnung im Spiel sind, wird aus dem Marketingprojekt ein Datenschutzprojekt. Entscheidend ist, ob Bilddaten das Gerät verlassen, ob nur anonyme Zählwerte gespeichert werden und wie lange. Vieles lässt sich sauber lösen, indem die Auswertung lokal läuft und ausschließlich aggregierte Zahlen in die Auswertung wandern. Diese Fragen gehören vor die Auswahl des Modells, nicht in die Woche vor dem Rollout.
Die Grenze: Neuheitseffekt hält nicht lange
Ehrlich betrachtet ist die erste Woche nie repräsentativ. Ein Empfangsroboter zieht anfangs Aufmerksamkeit, Kinder blockieren ihn, Erwachsene fotografieren ihn, die Interaktionsraten sehen hervorragend aus. Nach vier bis sechs Wochen normalisiert sich das Bild deutlich, und übrig bleibt der reine Nutzwert. Dazu kommen Alltagsprobleme: laute Umgebungen erschweren die Spracherkennung, dicht besetzte Gänge bremsen die Wegführung, und wenn Personal fehlt, kann kein Gerät eine Beratung ersetzen, die über Standardfragen hinausgeht. Als Ersatz für Fachpersonal taugt die Technik nicht – als Entlastung an der Oberfläche, bei Wegauskünften und Standardfragen, durchaus.
Was hinter den Kulissen noch fährt
Im Filialbetrieb ist der Empfang selten der erste Einsatz. Reinigungsroboter laufen in vielen Märkten längst nachts durch die Gänge und halten Böden auf einem gleichmäßigen Niveau, statt sie einmal täglich gründlich und den Rest der Zeit gar nicht zu reinigen. Draußen übernehmen Kehrroboter Vorplatz und Parkfläche. Serviceroboter transportieren Ware zwischen Lager und Verkaufsfläche, und Roboterhunde werden bislang vor allem in großen Logistikzentren zur Inspektion von Technik und Regalanlagen erprobt. Humanoide Roboter tauchen in Handelsprojekten fast ausschließlich als Publikumsmagnet auf – nicht, weil sie besonders gut wären, sondern weil sie Aufmerksamkeit erzeugen.
Diese unsichtbaren Anwendungen tragen sich meist schneller, weil sie an einer wiederkehrenden Stundenleistung ansetzen statt an einem Erlebnis. Bei Reinigungsrobotern lässt sich die eingesparte Arbeitszeit pro Quadratmeter grob kalkulieren; bei einem Empfangsgerät bleibt der Beitrag zum Umsatz eine Schätzung. Wer beides gleichzeitig plant, sollte die Budgets trennen und nicht die Erwartung an den Reinigungsroboter mit der Erwartung an den Markenauftritt vermischen.
Für die Planung heißt das: Der Empfangsroboter ist der sichtbarste, aber selten der wirtschaftlichste Einstieg. Wer Bauformen und Einsatzfelder nebeneinander sehen will, findet bei robo-guru.de Greeting Roboter im Einzelhandel gemeinsam mit anderen Servicerobotern nach einheitlichen Kriterien aufbereitet.
Einordnung in die Kanalplanung
Sinnvoll wird ein solches Projekt, wenn es wie eine Landingpage behandelt wird: mit klarer Aufgabe, definierter Kennzahl und einem Redaktionsplan für die Inhalte auf dem Display. Ein einzelner Standort als Pilot, drei Monate Laufzeit und ein Vergleich mit einer ähnlichen Filiale ohne Gerät liefern belastbarere Aussagen als jede Herstellerpräsentation.
Am Ende zählt dieselbe Frage wie im Web: Bringt der Touchpoint Personen schneller dorthin, wo sie hinwollten? Wenn Wegauskünfte weniger Personal binden und die Suchdaten aus der Fläche die Sortimentsplanung verbessern, trägt sich der Aufwand. Wenn das Gerät nur als Dekoration im Eingang steht, ist es ein teurer Aufsteller mit Akku.
Über robo-guru.de
Dieser Beitrag entstand in Zusammenarbeit mit robo-guru.de, einem herstellerunabhängigen Vergleichs- und Beratungsportal für gewerbliche Robotik. Dort werden Reinigungsroboter, Serviceroboter, Transportroboter sowie humanoide Modelle nach einheitlichen Kriterien gegenübergestellt. Ein Roboter-Finder, ein ROI-Kalkulator und Praxisberichte aus Büro, Industrie, Handel, Hotellerie und Gesundheitswesen unterstützen bei der Auswahl.
Mehr dazu unter Greeting Roboter im Einzelhandel
Hinweis: Die Inhalte dieses Beitrags dienen der allgemeinen Information und ersetzen keine individuelle Fach-, Rechts- oder Steuerberatung. Angaben zu Technik und Wirtschaftlichkeit beziehen sich auf den Stand der Veröffentlichung.
